Dobrý zákaznícky servis sa začína ešte pred nákupom. Nejde len o to, ako rýchlo zdvihnete telefón na zákazníckej linke alebo ako rýchlo odpoviete zákazníkovi na jeho e-mail. Pokiaľ chcete, aby sa u vás zákazníci cítili dobre a aby sa k vám aj vracali, prečítajte si našich sedem tipov, ako na to.
1. Buďte tam, kde sú vaši zákazníci
Buďte všade tam, kde sú vaši zákazníci. Ak sa napríklad váš produkt špecializuje na mladšiu generáciu, nespoliehajte sa len na kamennú predajňu, ale snažte sa osloviť svojich zákazníkov aj v digitálnom svete. Vytvorte napríklad komunitu, kde sa môžu deliť o svoje zážitky, odfotiť sa s vaším produktom alebo len vyriešiť svoje otázky.
Zamerajte sa aj na to, či sa vaši zákazníci rýchlo dostanú k vyriešeniu svojich problémov. Rýchlo nájdu na vašom webe kontakty, kam sa obrátiť s otázkou? Máte všade aktualizované kontakty na svoju firmu?
2. Buďte dostupní
Otváracie hodiny, rýchlosť obsluhy, ale aj odpovede na otázky v online svete, teda na vašom webe alebo na sociálnych sieťach – to všetko rozhoduje o spokojnosti zákazníkov.
Nie je nič horšie ako otázka v chate alebo v správe na Facebooku, na ktorú nikto hneď neodpovie. Alebo e-mail, pri ktorom zákazník týždeň čaká na odpoveď. Rýchlosť je dnes zásadná ako pre získanie nového klienta, tak aj pre spokojnosť toho existujúceho.
Nastavte vo svojej firme procesy a časy spracovania požiadaviek tak, aby zodpovedali nielen trendom, ale aj očakávaniam vašich zákazníkov. V každom odbore a pri každom produkte alebo službe to možno bude trochu iné.
Ideálne zaistite, aby váš zákazník vyriešil svoju otázku na prvom kontaktnom mieste a nemusel svoju požiadavku niekoľkokrát opakovať.
Rada: Zákazníkovi odpovedajte vždy rovnakou cestou, akou sa na vás obrátil. Keď vám napíše e-mail, odpovedzte na e-mail. Keď svoju otázku položí telefonicky, odpovedzte buď hneď, alebo keď zistíte odpoveď, no opäť telefónom.
3. Majte o svojich zákazníkoch prehľad
Ukladajte si informácie o zákazníkoch a aktívne s nimi pracujte. Na to slúžia pokročilé technológie a systémy na správu zákazníckych dát. Určite môžete motivovať aj svoj personál, aby si zákazníkov pamätal. V malej kamennej predajni v menšej podhorskej obci to asi zvládnete, ale pri veľkých obchodoch a prevádzkach sa už bez kvalitného CRM (customer relationship management = systém na riadenie vzťahov so zákazníkmi) nezaobídete.
Vďaka uloženým dátam o zákazníkoch sa ich nebudete musieť dookola vypytovať na rovnaké informácie, ale predovšetkým môžete svoje služby prispôsobiť ich potrebám – pripraviť individuálnu ponuku, poslať osobný odkaz alebo nadviazať na predchádzajúcu komunikáciu.
4. Ukážte zákazníkom, že ich poznáte
Sú detaily, ktoré potešia každého zákazníka. Urobte maximum pre to, aby sa váš zákazník necítil ako jeden z davu, ukážte mu, že vám na ňom naozaj záleží. Používajte oslovenie menom, pridajte k produktu alebo službe osobný odkaz, prekvapte zákazníka nečakaným darčekom za vernosť alebo môžete v rozhovore s klientom nadviazať na niečo osobné, čo ste si poznačili, keď ste s ním naposledy komunikovali. Skvele fungujú aj rôzne vernostné systémy, zľavové programy, komunity a skupiny alebo poradne.
Rada: Moderné pokladničné systémy vám v tomto ohľade môžu byť veľmi nápomocné. Okrem iného s nimi jednoducho nastavíte rôzne vernostné programy, dokážete tvoriť vlastnú databázu klientov, sledovať a vyhodnocovať nákupné správanie a tomu prispôsobovať ďalšie marketingové aktivity.
Buďte však osobní nielen v komunikácii. Personalizáciu môžete pomocou moderných technológií aplikovať v digitálnom svete aj do reklám, do svojho obsahu na sociálnych sieťach alebo na web. Skrátka maximálne prispôsobte svoj obsah a posolstvo každému zákazníkovi a ukážte mu, že ho poznáte a rozumiete mu.
Zákazníkom sa pravidelne pripomínajte aj po skončení nákupu. Buďte s nimi v kontakte. Môžete im posielať newsletter, občas ich pozvať na nejakú akciu, zapojiť ich do testovania nových produktov a služieb alebo napríklad založte virtuálnu komunitu, v ktorej sa môžu podeliť o svoje skúsenosti.
5. Hovorte zrozumiteľne
Je dôležité neustále to pripomínať. Vy ste odborníci vo svojom odbore, ale váš zákazník obyčajne nie a potrebuje dostávať jasné informácie. Musí ich chápať. Ak budete so zákazníkmi hovoriť veľmi odborne, možno u vás nenakúpia.
Dávajte si pozor na výrobky a služby zo zahraničia. Zaistite zrozumiteľný preklad z cudzieho jazyka všetkým dôležitým dokumentom a návodom.
Zamyslite sa, či sú vaše návody, resp. manuály na použitie dostatočné a skutočne nápomocné, pretože výrobok, ktorý zákazník bude zle používať alebo ktorý napríklad zle zloží, môže vyvolať frustráciu a negatívne vnímanie celej vašej firmy – a to nechcete. V dnešnej dobe sa už nemusíte spoliehať len na písané manuály. Môžete natočiť videonávody alebo ponúknuť online poradňu.
6. Pýtajte si spätnú väzbu
Kto vie lepšie, čo chcú vaši zákazníci, ako oni sami? Spýtajte sa na ich názory a nápady na zlepšenie a ich návrhy zapracujte do svojho podnikania. Ukazujete tým, že ste odhodlaní počúvať ich, lepšie reagovať na ich potreby a plniť ich priania.
Máte mnoho spôsobov, ako to urobiť. Môžete im poslať e-mail, pridať formulár spätnej väzby na svoj web, pýtať sa na sociálnych sieťach alebo jednoducho pridať vytlačené dotazníky s ceruzkami do svojej predajne.
7. Sťažnosť alebo reklamácia sú príležitosti, ako získať verného zákazníka
To, ako sa postavíte k situácii, keď sa vám niečo nepodarí, rozhoduje o sile vašej značky. Aj reklamácia alebo sťažnosť sú skvelé príležitosti na získanie verného zákazníka. Nestrkajte hlavu do piesku a nerobte okolo chyby zbytočné „zastieracie manévre“. Buďte transparentní, priebežne zákazníka informujte o riešení problému, nezahmlievajte a neklamte. Nech už chybu zapríčinilo čokoľvek, priznajte ju, ospravedlňte sa a ponúknite kompenzáciu.
Naučte svojich zamestnancov, ako majú reklamácie a sťažnosti prijímať a ako s nimi majú pracovať. Vytvorte v súvislosti s reklamáciami zrozumiteľné pravidlá, preškoľte zamestnancov a dajte im príležitosť a kompetencie vyriešiť jednoduchšie sťažnosti hneď, bez ďalšej eskalácie „na vyššie miesta“.
Rada: Buďte jednotní. Všade, kde prezentujete svoje produkty alebo služby, poskytujte rovnaké informácie. Opatrne pristupujte aj k rôznym zľavám a akciovým ponukám. Ľudia sa na sociálnych sieťach často sťažujú, že noví zákazníci majú lepšie ceny alebo výhody než tí stáli.