Jestliže pracujete v restauračním oboru už nějaký ten pátek, určitě jste měli možnost potkat ve svých dosavadních zařízeních různé typy hostů. Bez ohledu na to, jestli na vás svojí návštěvou udělali příjemný nebo nepříjemný dojem, všichni měli něco společného.
V první řadě každý zákazník, který kdy vstoupil do vašeho podniku, se automaticky stal i vaším recenzentem. Samozřejmě byste byli nejspokojenější, kdyby vaše zařízení dostávalo jen ty nejlepší reference. Bohužel však někteří hosté mají osobité povahy a dá se jim jen těžko vyhovět, proto se musíte připravit i na negativní kritiku. Ale vzhledem k tomu, že jste profesionálem ve svém oboru, měli byste se vždy pokusit hledat potiziva i ve zmíněné negativní kritice.
Typy hostů
V restauracích, kavárnách či jiných podnicích se můžete potkat se zákazníky různých povah – od nezdvořilých a nepořádných, kteří vám nenechají žádné spropitné, až po milé a slušné, kteří ocení vaše služby. Toto jsou nejčastější a v některých případech i „nejobávanější“ typy hostů, kteří mohou navštívit vaše restaurační zařízení:
Vypravěč
Natrefit na „upovídaného“ hosta nemusí být vždy nepříjemné. Samozřejmě záleží i na vaší povaze a daru řeči, který jste dostali do svého repertoáru dovedností a schopností. V každém případě se připravte na to, že vypravěč vám bude povídat o svých zážitcích, pocitech a podobně. Taková konverzace může být příjemná a uvolňující, pokud nemusíte aktuálně obsluhovat další stoly nebo nemáte jinou práci. Když však nevíte, kde vám hlava stojí, musíte zachovat rozvahu.
RADA: Omluvte se hostovi, že ho přerušujete, a slušně mu vysvětlete, že byste velmi rádi pokračovali v zajímavém rozhovoru, ale musíte se věnovat i ostatním zákazníkům.
Potížista
Jak jsme se již výše zmínili, je třeba se připravit na osobité povahy zákazníků, mezi které patří například i takzvaní stěžovatelé. Těm se většinou nic nelíbí, jídlo je studené nebo nedovařené, příbory jsou špinavé, anebo čekají na jinou sebemenší chybičku. Ať je váš názor na vzniklou situaci jakýkoli, musíte si hosta vyslechnout a ověřit, jestli náhodou nenastala chyba na vaší straně.
RADA: Pokuste si zachovat chladnou hlavu a navrhněte nespokojenému zákazníkovi vždy nějakou zajímavou alternativu, jakou může být sleva nebo pozornost podniku.
Cestovatel
Vzhledem k tomu, že Českou i Slovenskou republiku pravidelně navštěvují turisté ze zahraničí, počítejte s tím, že mohou zavítat právě do vašeho podniku. Pokud se tak stane, měli byste je umět slušně usadit a obsloužit. Pokud ale neovládáte cizí řeč (minimálně angličtinu) a nedovedete se domluvit s cizinci, určitě to nebude na vaše zařízení vrhat dobré světlo. Myslete i na to, že turisté nemusí znát naše domácí zvyky, a proto se může lišit i jejich chování, případně výše spropitného. Mějte s nimi z těchto důvodů trpělivost.
RADA: Zajistěte pro sebe a své zaměstnance lekce anglického jazyka, abyste uměli pohodlně obsloužit i hosty ze zahraničí.
Rodiče s dětmi
Některým číšníkům a provozním se při pohledu na dětské zákazníky při jejich vstupu do podniku udělají vrásky na čele. Většinou je to způsobené tím, že někteří rodiče si přijdou do restaurace odpočinout od dětí a nevěnují jim dostatečnou pozornost. Malé děti pak pobíhají po zařízení, znepříjemňují vám práci a obtěžují ostatní hosty. Ideálním řešením je zřízení dětského koutku ve vašem podniku.
RADA: V případě, že budou děti pobíhat po provozu, slušně poproste rodiče, aby si je zavolali zpět ke stolu. Odůvodněte to tím, že potřebujete prostor na obsluhování a ostatní zákazníci si vyžadují větší soukromí a klid.
Ideální host
Bezproblémový zákazník, který slušně pozdraví, chová se zdvořile, poděkuje a ocení vaše služby, je určitě snem každého číšníka či provozního. Podobní hosté vám vyčarují úsměv na tváři a zaručeně zlepší atmosféru v podniku.
RADA: Když si všimnete, že je váš zákazník nakloněný ke komunikaci, zeptejte se ho, jaký měl den nebo jak mu u vás chutnalo. Avšak zdvořilé chování z vaší strany by mělo být samozřejmostí pro všechny typy hostů.
Náš zákazník, náš pán
Po přečtení předešlých řádků vám v hlavě pravděpodobně víří množství vzpomínek na typy hostů, se kterými jste se v minulosti setkali. Necháme vás tedy nad nimi popřemýšlet, ale dáme vám ještě jednu radu na závěr:
DOPORUČENÍ: Chovejte se ke každému zákazníkovi zdvořile, s respektem a úctou. Nakonec – náš zákazník, náš pán. A pamatujte si, že zákazník má vždy pravdu.