Bez ohľadu na to, aký typ reštauračného zariadenia vlastníte alebo prevádzkujete, vaši čašníci aj brigádnici sú v podstate vašou tvárou. Predstavujú totiž úplne prvú líniu, ktorá prichádza do kontaktu s vašimi hosťami. Je teda veľmi dôležité, aby vplývali na zákazníkov čo najpozitívnejšie. V nasledujúcich riadkoch vám poradíme, čo by mal ovládať nielen každý čašník, ale aj brigádnik.
Základom sú usmernenia a školenia
Sú to práve usmernenia a školenia personálu, čo pomáha zabezpečiť pozitívny zážitok hostí zo stolovania. Keď zamestnanci dodržiavajú vopred stanovené pokyny, reštaurácia zostáva čistá, jedlo je chutné a hostia sa tešia z príkladného zákazníckeho servisu. Je však na každom majiteľovi, resp. prevádzkarovi, aby svoj personál správne zaškolil. Čo je základ, ktorý by mala obsluha ovládať?
Ako zaistiť čistotu reštaurácie
Tak ako v mnohých životných situáciách, aj v tomto prípade by mal každý začať sám od seba. Začnite preto nabádaním vašich čašníkov a brigádnikov, aby si často a pravidelne umývali ruky. Samozrejmosťou je dôkladná osobná hygiena nielen po návšteve toalety, ale napríklad aj po prestávke, kýchnutí, vysiakaní sa či po priamom kontakte s potravinami alebo jedlom. To, že by mali chodiť do práce upravení, s čistými vlasmi aj nechtami, azda ani netreba pripomínať.
Okrem toho by váš obsluhujúci personál nemal zabúdať na pravidelné čistenie stolov – predovšetkým po odchode hostí. Pred príchodom nových by mal byť čistý nielen stôl, ale aj priestor v jeho okolí. Nežiaduce sú aj akékoľvek omrvinky na stoličkách či pod stolom. A, samozrejme, pokiaľ dôjde k zašpineniu prestierania, je potrebné vymeniť ho.
Ako dodržiavať bezpečnosť
Áno, vaši čašníci a brigádnici majú čiastočne vo svojich rukách aj bezpečnosť hostí. Potvrdzujú to najmä situácie, keď dôjde napríklad k rozliatiu polievky, nápoja či iných tekutín. V takom prípade je nevyhnutné ihneď utrieť podlahu, aby sa predišlo akémukoľvek pošmyknutiu niektorého z hostí. Mimochodom, z tohto dôvodu je dobré, aby bol obsluhujúci personál vybavený protišmykovou obuvou.
Zapamätajte si: Čašníci a brigádnici by mali hostí upozorniť, keď podávajú na stôl horúce jedlá alebo nápoje. Predíde sa tak neželanému popáleniu kohokoľvek zo zákazníkov. A chrániť by sa mala aj obsluha, napríklad zásterou alebo utierkou.
Ako servírovať jedlá a podávať nápoje
Každý jeden čašník a brigádnik by mal vedieť, že napríklad taký pohár sa musí pri kladení na stôl držať za spodnú časť a položiť na podložku, obrúsok, obrus alebo prestieradlo. Žiadny hosť totiž nechce, aby niekto držal tú časť pohára či šálky, ktorú si bude prikladať k ústam. Okrem toho, že je to veľmi nepríjemné, je to aj nehygienické. A, samozrejme, podobne je to aj s taniermi. Obsluha by ich mala držať len za spodok a okraj. Pozor najmä na prsty, ktoré sa nemôžu namočiť do polievky či dotýkať jedla.
Náš tip: V tomto smere sa môže stať, že pochybí aj skutočne ostrieľaný čašník – najmä počas obednej či večernej špičky, keď roznáša jeden pohár a tanier za druhým. Riešením môže byť napríklad Mobilný čašník. Ide o praktickú funkciu softvéru iKelp POS Mobile. S jej pomocou sa zrýchli vybavovanie objednávok, v dôsledku čoho budú mať čašníci a brigádnici viac času. Prirodzene to prispeje aj k ich psychickej pohode, vďaka čomu eliminujú akékoľvek chyby pri servírovaní jedál a podávaní nápojov. Nehovoriac o tom, že dokážu obslúžiť viac hostí za rovnaký čas, čo automaticky navýši vaše tržby.
Ako dodržiavať spoločenskú etiketu
Bontón stolovania a celkovo etiketa sa netýkajú len hostí, ale aj čašníkov a brigádnikov. Personál by mal vedieť napríklad aj to, v akom poradí obsluhovať hostí pri stole.
Zapamätajte si: Nápoj či jedlo treba podávať najprv ženám, potom mužom a až na záver deťom. Z hľadiska spoločenskej etikety by mali byť uprednostňované aj staršie a verejne známe osoby. A pozor, v každom prípade sa majú zákazníci obsluhovať z ich pravej strany. Ďalej treba postupovať podľa usporiadania sedenia.
Ako komunikovať s hosťami
Správajte sa k ľuďom tak, ako by sa podľa vás mali správať oni k vám. Táto všeobecná múdrosť platí aj pre váš obsluhujúci personál, ktorý by sa mal zákazníkov priebežne pýtať, či je všetko v poriadku, či im nič nechýba a podobne. Vítaných môže byť podľa situácie aj zopár viet mimo témy jedla, ktoré dodajú vzťahu zákazníka a čašníka prívetivý charakter.
Náš tip: Komunikáciu so zákazníkmi dokážete premeniť aj na získanie užitočných informácií, ktoré môžu posunúť vaše podnikanie vpred. Bazírujte na tom, aby sa vaši čašníci a brigádnici pýtali hostí na ich názor. Užitočnou môže byť aj funkcia Hodnotenie obsluhy priamo cez smartfóny zákazníkov. Na základe spätnej väzby dokážete vychytať aj tie najmenšie chybičky.
Zdroj: iKelp
Ako vo všeobecnosti obsluhovať
No a na záver zhrnieme ešte niekoľko dôležitých požiadaviek, ktoré by si mali vaši čašníci a brigádnici osvojiť vďaka vašim usmerneniam a školeniam:
- Znalosť menu a jedálneho a nápojového lístka. Pripravte personál na to, aby dokázal zákazníkom za každých okolností poradiť, čo si objednať.
- Rýchlosť. Žiadny zákazník nemá v obľube dlhé čakanie na objednanie či jedlo. Čašníci by preto mali čo najskôr vybaviť aspoň objednávky nápojov, nech nikto za stolom nesedí smädný. V tomto ohľade môže procesy urýchliť aj funkcionalita Inteligentný stôl a s ňou spojená možnosť objednať si jedlo prostredníctvom QR kódov umiestnených na stoloch.
- Iniciatívnosť. Vaša obsluha by mala vedieť improvizovať, byť iniciatívna a mať záujem bezprostredne riešiť akékoľvek problémy, ktoré sa v podniku vyskytnú. Keď sa náhodou stane, že váš zákazník je nespokojný, čašníci to nesmú nechať tak. Naopak, musia urobiť všetko pre to, aby jeho postoj zmenili. Či už bude jedlo studené, alebo nesplní predstavy, občas si treba vedieť priznať chybu a napraviť ju. Prejdite si s obsluhou tie najštandardnejšie situácie, kedy a s čím býva zákazník nespokojný, a naučte ju, ako v takých situáciách postupovať.
- Informovanosť. A na úplný záver, informujte vašich čašníkov a brigádnikov o všetkých moderných technológiách a funkciách, ktoré využívate v podniku. Dbajte na to, aby sa s nimi naučili pracovať a prispievali tak nielen k napredovaniu vášho podnikania, ale aj k svojmu osobnostnému a profesijnému rozvoju.