Je pre vás nápor v priebehu obedňajších hodín ťažko zvládnuteľný? Vysoký počet zákazníkov počas špičky preverí stav každej reštaurácie. Niektoré si poradia s návalom hravo, no pre mnohé je to čas stresu, keď ani napriek nasadenému rýchlemu tempu čašníkov a kuchárov proste nestíhajú. V čom chybujú?
Začnime modelovou situáciou. V jednom meste sú dve reštaurácie podobnej veľkosti – každá má 35 stolov a vydá 300 obedových menu denne. V jednej z nich počas obeda pracuje päť čašníkov. Nestíhajú, nabehajú sa, vládne tam chaos. Zákazníci sú nespokojní, dlho trvá objednanie aj zaplatenie, čašníci sa opakovane pýtajú hostí, čo si objednali. Vrcholom neorganizovanej práce je chodenie personálu od stola k stolu s táckou v ruke a vypytovanie sa „To vy ste mali tie čapované kofoly?“. Na druhej strane tu máme skvele fungujúcu reštauráciu s tromi čašníkmi, ktorí sú stále usmiati, hostia sa pri nich cítia príjemne a už na prvý pohľad je jasné, že tento podnik funguje ako naolejovaný stroj. Ako je to možné?
Najväčším problémom reštaurácií, ktoré nezvládajú obedovú špičku, sú zlé pracovné postupy. To však väčšinou nie je chyba čašníkov. Za tento stav sú zodpovední majitelia alebo manažéri prevádzok, pretože ich úlohou je správne organizovať prácu jednotlivých členov tímu. Toto sú najčastejšie chyby manažmentu vypozorované v praxi:
1. chyba: Povinnosti čašníka – príliš veľa úloh
Čašníci sú v reštaurácii najčastejšie rozdelení do rajónov. Každý robí všetko, ale len v pridelenej časti reštaurácie. Toto môže fungovať mimo obedovej špičky, keď mozog čašníka stíha spracovávať komplexné úlohy, pretože neprichádzajú naraz. Zamyslite sa však nad tým, aké sú povinnosti čašníka a čo všetko musí zvládnuť. Aké rôznorodé úlohy musí riešiť?
- Sledovať nových prichádzajúcich hostí.
- Preberať objednávky.
- Nahlasovať objednávky v kuchyni (jedlá).
- Nahlasovať objednávky pri bare (nápoje).
- Zadať položky do pokladne, viesť otvorený účet.
- Pamätať si, ktorí hostia chceli aké menu a aké nápoje.
- Priniesť hosťom polievku (stretli sme sa s tým, že čašníci ju musia sami naberať v kuchyni).
- Sledovať, ktorí hostia majú zjedenú polievku.
- Priniesť hosťom hlavný chod.
- Sledovať, ktorí hostia chcú zaplatiť.
- Vybavovať proces zaplatenia, chodiť po peňaženku alebo platobný terminál.
- Debarasovať (odniesť riad a očistiť stôl po odchode hostí od stola).
- Riešiť prípadné atypické situácie, ktoré sa príležitostne vyskytnú.
Ak sa čašníkom nahrnú všetky tieto úlohy vo veľkom množstve a vo veľmi krátkom čase, netreba sa diviť, že nastáva chaos.
2. chyba: Čašníkom chýbajú potrebné nástroje
Chýbajúce nástroje, ktoré by pomohli uľahčiť a zrýchliť obsluhu, majú negatívny vplyv na množstvo úloh, ktoré musí každý čašník riešiť počas obedovej špičky. Dalo by sa povedať, že práve v dôsledku tejto druhej chyby sa znásobuje efekt prvej chyby. Ak čašníkovi chýba technológia, ktorá by časť jeho úloh urobila za neho, všetko musí riešiť sám. Pritom je jasné, že kapacita a schopnosti ľudského mozgu majú svoje hranice.
Pre predstavu príklady nástrojov a technológií, ktoré by nemali chýbať v žiadnej reštaurácii:
- Pokladničný systém určený pre gastronómiu. Je dôležité, aby ste vo svojej prevádzke používali aplikáciu určenú pre reštaurácie (napríklad iKelp POS Mobile). Asi najzákladnejšou funkciou je evidencia otvorených účtov na jednotlivých stoloch.
- Mobilný čašník. Obrovská strata času a zbytočne nabehané kilometre obsluhy – k tomu dochádza, keď čašník pri stole prevezme objednávku, poznačí si ju perom na papier a potom ju uteká zadať do pokladničného systému. Pritom stačí používať reštauračný systém, ktorý má funkciu Mobilný čašník. Obsluha zadá objednávku priamo pri stole a ušetrený čas môže využiť na iné úlohy.
- Tlač objednávok v kuchyni (tzv. bonovačka). Personál môže ušetriť veľké množstvo času aj tým, že nemusí nahlasovať objednávky v kuchyni. Stačí zadať jedlá priamo pri stole a po potvrdení sa objednávka v kuchyni automaticky vytlačí.
- Tlač objednávok pri bare alebo použitie zobrazenia nachystávania na obrazovke. Jedlá sú záležitosťou kuchyne, avšak miešané drinky, káva, čapované pivo a kofola sú nápoje, ktoré chystá personál pri bare. Aj tu je možné použiť tlačiareň objednávok alebo, a to je ešte lepšie, zobrazovanie objednávok priamo na displeji pokladničného systému. Čašník pri zadávaní objednávky nemusí myslieť na to, ktoré jedlá pripravuje kuchyňa a ktoré nápoje bar. Zadá celú objednávku a reštauračný systém položky automaticky rozdelí medzi kuchyňu a bar. Zároveň vám reštauračný systém pomôže so sledovaním toho, ktoré nápoje sú už vybavené. Opäť nástroj, ktorý šetrí čas.
Tip: Za zmienku stojí aj využitie evidencie donášky. Ak preberáte objednávky i počas obedovej špičky, je vhodné vyčleniť na túto úlohu nezávislú osobu a použiť taký reštauračný systém, ktorý má evidenciu donášky ako súčasť celkového riešenia. Najhoršie, čo môže byť, je, ak je obsluhujúci personál v čase špičky vyrušovaný telefonátmi a ručným zapisovaním objednávok. To elegantne rieši online objednávanie.
Vyššie vymenované nástroje predstavujú základ, ktorý výrazne urýchli obsluhu hostí počas obedovej špičky. Zároveň do celého procesu zavádzajú poriadok a prehľadnosť, čím sa minimalizuje vznik zmätkov a nedorozumení. Treba však poukázať aj na tretiu veľmi častú chybu manažérov. Čítajte ďalej.
3. chyba: Personál nebol zaškolený v správnom používaní nástrojov
Často sme svedkami situácií, keď ľudia majú v rukách skvelé nástroje, no nevedia, ako ich správne používať, tzn. majiteľ reštaurácie do týchto nástrojov investoval peniaze, lenže ich potenciál nie je využívaný. Prečo je to tak?
Jedným z dôvodov je, že personál či manažment je zaťažený starými zvykmi, ktoré nechce meniť. Je to prirodzené, ľudský mozog sa bráni zmenám. Ale ak chcete niečo zlepšiť, zmeny sú nevyhnutnou súčasťou tohto procesu. Druhým obvyklým dôvodom je podcenenie dôležitosti zaškolenia obsluhy. Mnoho ľudí improvizuje, hneď chytia zariadenie alebo začnú používať aplikáciu a vôbec si neprečítajú, ako daný nástroj používať tak, aby im priniesol čo najväčší úžitok.
Úlohou majiteľa alebo manažéra je poskytnúť personálu všetky nástroje potrebné na jeho prácu a zabezpečiť, aby ich vedel správne používať.
Stres nie je jediný problém
Ak podceníte ktorúkoľvek z vyššie uvedených troch chýb, počítajte s tým, že obedové špičky zostanú pre vás aj naďalej stresujúce. Ale to nie je jediný problém. Navyše sa pripravujete o potenciálny zisk, ktorý by ste dosiahli znížením nákladov na personál a možnosťou obslúžiť viac hostí za kratší čas. Odstránením nedostatkov znížite aj počet omylov a získate väčší časový priestor na osobný prístup k hosťom. To, samozrejme, vedie k ich väčšej spokojnosti.
A ako by teda mala správne fungovať reštaurácia počas obedovej špičky? O tom sa dočítate v článku Obedová špička #2: Správne fungovanie reštaurácie. (Bude uverejnený 25.9.)